– Cip, cip, rybeńko – wyszeptał i sypnęły się monety.
– Jak jestem z dziećmi, to tylko z tych kas korzystam – mówi Monika Ambroziak. I dodaje: – Bo mam szeroki wózek (dzieci siedzą obok siebie) i w normalnych kasach się nie mieści. I jest dużo szybciej, dzieci nie zdążą się zniecierpliwić.
– Pić, mamo! Mamo, pić!
– Nie ma, kochanie… Tutaj sama sobie towar przekładam…
– Jest!
– mnie się wydaje, że tak szybciej. Zanim kasjer wbije…
– Jeść, mamo! Jeść!
– czasami nie ma kodu…
– Pizzę mi kup…
– Mateusz, proszę cię! …Zanim przyjdzie osoba z obsługi, przyniesie z hali kod… Wielu ludzi boi się kas samoobsługowych, bo nie wiedzą, jak z tego korzystać. I w sumie to lepiej, bo są krótsze kolejki. Siadaj, synu. Jak się ktoś przyzwyczai, to już nie chce ze starych.
– A moje chrupki są?
– Są. I chłopcy mnie tu ciągną. Dla starszego to jest zabawa.
– A jakąś przygodę z tą kasą pani miała?
– Koleżanka miała. Połknęło jej 10 zł. Ale jak resztę wydawało, to jej tę dychę oddało!
Piki
Obsadę tradycyjnych stanowisk kasowych planuje się z miesięcznym wyprzedzaniem i wbrew pozorom nie jest to łatwa sprawa. Warszawiacy, na przykład, na długie weekendy wyjeżdżają z miasta, więc do sklepu przychodzą przed nimi i zaraz po. W mniejszych miastach, jak Rzeszów, ukształtował się zwyczaj rodzinnych zakupów w niedzielę po kościele. Z kolei na Śląsku przychodzą w poniedziałek, a w niedzielę sklepy świecą pustkami. Wiele zależy też od otoczenia sklepu. Taki na peryferiach ożywia się w dni powszednie ok. 11. Latem klienci kupują do godz. 22.00, zimą o 20.00 już ich nie ma. W upał nie przychodzą, za to ze wzmożoną siłą nadciągają po burzy.
A zestaw kas samoobsługowych (cztery, czasem sześć) otwarty jest non stop. I wymaga zazwyczaj obsługi jednej osoby.
Auchan 7.30
– Kasy świetne – rzuca w przelocie mężczyzna, którego zaczepiłam w Auchan w Piasecznie, kiedy wychodzi ze strefy kas samoobsługowych. – Tylko trzeba mieć okulary. Ja dziś nie wziąłem – dodaje. I znika. W siatce: jogurt, bułeczka, jabłko – śniadanie.
– Forma płatności kartą w kasie samoobsługowej jest dla mnie psychicznie luźniejsza – recytuje klient następny.
– Nie obnoszę się z tym po kasjerkach, bo to moje sąsiadki – rzuca trzeci i pokazuje prezerwatywy w siatce.
„Proszę zeskanować pierwszy produkt i odłożyć go do siatki” – mówi kasa.
Asystentka sprzedaży na ekranie swojej konsoli w każdym momencie widzi, co się dzieje na każdej z czterech samoobsługowych kas. Gdy coś jest nie tak, na monitorze zapala się czerwona lampka.
– Najpierw patrzę na widełki, na których zawieszone są siatki. Czy klientka torebki nie położyła albo może dziecko wchodzi nogami na półkę. Tu są wagi! Jak bilans nie zgadza się z tym, co powinno być w siatkach, kasa się zawiesza i mnie alarmuje – mówi pani Hania, asystentka sprzedaży przy kasie samoobsługowej. Na konsoli pojawia się informacja, o ile zeskanowany towar jest za ciężki lub za lekki. – Podchodzę i sprawdzam. Jak widzę nadgryzioną bagietkę i 15 g niedowagi – to „akceptuję” i transakcja toczy się dalej. Czasem ktoś z butelki na sklepie upije, batonik zje, a skanuje papierek.
Jednak są takie towary, na które nie można przykleić czytelnego kodu. Kuliste owoce, warzywa, pieczywo.
– Nikt jeszcze nie wymyślił, jak przyczepić kod do szczypiorku – mówi Ewa Szetela, koordynator kas Auchan. Do kodu potrzebne jest miejsce na prostej powierzchni. Dlatego są towary na sztuki, które trzeba wybrać spośród obrazków wyświetlanych na ekranie.
Jak klient nie odpowie na pytanie o kartę stałego klienta – mam, nie mam – i od razu skanuje towar, kasa się wiesza i wzywa pomocy. Mądra jest: klient niesłuchający, niewspółpracujący będzie miał kłopoty. Czasem kod jest nieczytelny i asystentka musi wstukać cyfry ręcznie.
Grosz ma ząbki
– Teraz jej się pieniążek nie podoba! – woła klientka Małgorzata Lenart, która przed chwilą musiała pójść do bankomatu po gotówkę. – Moja nieuwaga – bije się w piersi – kartka wielka wisi, a nie zauważyłam. Miałam do wyboru skanować od nowa na innej kasie albo pójść po gotówkę. – Ona nie lubi nowych, śliskich, trzeba troszkę pomiąć – sugeruje pani Hania. Składa 50-złotowy banknot w kostkę, rozgina i podaje go kasie, a ta bez sprzeciwu połyka.
Kasy nie lubią też tłustych paluchów. Pani Hania co kilka godzin czyści dotykowe ekrany płynem do szyb. Zawieszają się też od ciężkich rzeczy. W Auchan wprowadzono przycisk: „gabaryty”, po wciśnięciu którego asystentka podchodzi z ręcznym skanerem i nie trzeba towaru dźwigać.
W niektórych sieciach kasy nie lubią jednogroszówek, bo te na rantach mają ząbki. Czasem kasa nie wyda i się zawiesza. Trzeba czekać na asystenta, ten odda grosz i dopiero wtedy wydrukuje paragon. Przy płaceniu kartą klienci obracają karnecik i kasa nie może pobrać pieniędzy. Wszystko to rzadko, gros klientów dokonuje zakupów zupełnie samodzielnie.
Koszty
Koszt kasy samoobsługowej zależy od tego, na ile zakupów jest przewidziana (małe czy również duże), a przede wszystkim, od udostępnionych form płatności: kartą, gotówką, bonami. Są urządzenia, które trzeba zasilać w drobne, i takie, które przy wydawaniu reszty korzystają z monet dostarczonych przez klientów.
– W Stanach widziałem urządzenia z czytnikami kształtu – mówi Arkadiusz Stachańczyk, dyrektor ds. rozwoju firmy Jantar, która sprzedaje urządzenia samoobsługowe. Najprostsze stanowisko samoobsługowe kosztuje 60 tys. zł, najbardziej zaawansowane nawet – 400 tys. Stachańczyk twierdzi, że jednej nie warto stawiać. Optymalny boks to cztery urządzenia na jednego asystenta, co przy dwóch zmianach pracowników oznacza oszczędność do sześciu etatów. Przy dobrym wdrożeniu zwrot inwestycji następuje w okresie kilkunastu miesięcy. Rozwiązania samoobsługowe warto wprowadzać w sklepach powyżej 700 m kw. powierzchni, gdzie w linii kas jest ich więcej niż pięć. Czas życia kasy to siedem-dziesięć lat.
Najtańsze stanowisko kasy tradycyjnej można kupić za 1 tys. zł, ale standard w dużych sklepach to dziś wydatek ok. 10-20 tys. za kasę.
A co kasy lubią?
Pani Hania: – Czasem jest klient tzw. wstydliwy. Jak ktoś za nim stoi, chciałby skanować migusiem. „Pomalutku”, wtedy proszę. Ona musi sobie pomyśleć, to tylko maszyna.
Na alkoholu kasa się zawiesza z ustawy. Piotr Kilanowicz podchodzi do konsoli, w lewej dłoni trzyma piwo (kodem do góry, bo wie, że asystentka musi go zeskanować), w prawej – dowód osobisty.
– Wygląda młodo i kilka razy go o dowód prosiłam, więc już nie czeka na wezwanie – śmieje się pani Hania. – Gdyby to była wódka, zdjęłaby zabezpieczające klipsy. Podobnie jak z odzieży. – Tu nikt nas nie oszuka. Widzimy: nazwa produktu, cena, skanuję w swoim tempie. Mam możliwość monitorowania transakcji i z niej korzystam. Bardziej ufam komputerowi niż kasjerce, że się nie pomyli – mówi Kilanowicz.
W Auchan w Piasecznie nie czeka się na asystenta. Nawet rutynowo wezwana ochrona konieczna do zasilenia maszyny w drobne zjawia się w ciągu 15 sekund. Asystentka uważnie obserwuje, co się dzieje na placyku strefy samoobsługowej, i nie zwleka z interwencją. – Ja lubię tę pracę, tu człowiek jest ciągle w ruchu. Może porozmawiać z klientem z innej pozycji – stojącej, nieprzykurczonej, zadzierając głowę – zwraca uwagę pani Hania. Jednak choć dobry asystent to warunek konieczny sensowności takich rozwiązań, nie jest to regułą. W Tesco jeden pracownik ma pod opieką sześć kas. W Bomi znika on na 10 minut, bo ma w zakresie swoich zadań, również inne. I bywa, że trzy z czterech kas stoją zablokowane, a klienci już dawno poszli stać w kolejkach do „normalnych” kas.
Bomi w Klifie 10.30 – Polak potrafi
– Nauczyłam się obchodzić jej ograniczenia. Jak coś jest za lekkie, kasa wariuje. Na przykład jednorazowe masełko. Sięgam po inne albo ustawiam się do normalnej kasy – mówi klientka Weronika Ulicz, jednak z kas korzysta. – Tak często, jak tylko mogę. Jestem raczej nieśmiała. Wolę załatwić sprawę i nie gadać.
– Słoneczek nie ma w systemie, choć to po kajzerce najbardziej popularna tu bułka. Często z nich rezygnuję, jak się spieszę, ale dziś się uparłem i zanim podszedłem do kasy, odszukałem na hali asystentkę, bo wiedziałem, że będę miał problem – mówi Robert Świderski.
– Ponieważ wiele drożdżówek nie ma swoich odzwierciedleń w obrazku na ekranie, zauważyłam, że one wszystkie mają taką samą cenę i wagę, więc można wcisnąć dowolną. I sałata lodowa jest zawsze niedoważona, szczypiorek za lekki. Trzeba czekać na asystenta – skarży się klientka Gosia.
Klient woli do ludzi
Adama Sierotę zaczepiam w Bomi po odejściu od kasy zwykłej.
– Czemu pan nie skorzystał z samoobsługowej?
– Wczoraj korzystałem, ale chyba wolę z człowiekiem. Przyzwyczajenie. Bilety autobusowe są do kupienia w automatach, w pojazdach, a sam widziałem, jak osoby podchodziły do kierowcy, żeby kupić.
– Nie chce mi się myśleć. Zlecam kasjerce i się tym nie zajmuję – kwituje inny.
Auchan – 18.00
Właśnie grzmi, nad Warszawą burza, i choć powinien być natłok klientów wychodzących z pracy (na Śląsku ten szczyt jest ok. 16), kasy stoją bezczynnie.
– Z reguły nie rozmawiają z kasami. Czasem, żartują: „Dziękuję pani bardzo”, ale to nawet częściej do nas niż do urządzenia – mówi pani Hania. – W innych krajach klienci w zwykłej kasie rozmawiają z kasjerkami. W Polsce nie ma takiego zwyczaju – mówi Szetela. Klienci twierdzą, że nie mają o czym.
Z wózkiem nie powinien podjechać…
…ale nie ma ludzi, to mu przepuszczę – mówi pani Hania. – Jakby była kolejka, zaraz by go klienci zdyscyplinowali. Klient chyba pierwszy raz, bo zdejmuje towar z widełek i kasa mówi, żeby odłożył go z powrotem. Nie odkłada.
– Nie słucha pan kasy – asystentka próbuje lekkim, żartobliwym tonem.
– Bo ja chcę to zrobić i wyjść.
– To proszę odłożyć zeskanowane zakupy z powrotem na widełki (klient odkłada. Kasa się odwiesza. Znów zdejmuje i wkłada do wózka).
– Aż do zapłacenia.
– Ale ja chcę włożyć do koszyka! – denerwuje się klient.
– Nie posunie się pan dalej w transakcji, jeśli pan będzie zdejmował z widełek. Taki jest system.
– Najgłupszy system, jaki istnieje na świecie! Mam tylko trzy siatki i chcę je wozić, a nie nosić! Zaraz będę miał problem z bułeczkami!
– To ja panu pomogę.
– Nie, dziękuję, dwie osoby jednej kasy nie będą obsługiwały!
Kradzieże
Pani Hania: – Czasem sobie klient na hali, po zważeniu jeszcze pomidorka dorzuci. Papryczkę. Często nie, ale się zdarza. Fajne byłoby, gdyby nie przyklejali kodów z tańszych towarów na droższe. Raz: źle zeskanowane pudełeczko spożywcze, myślałam, podchodzę, a w środku piersiówka.
– Otwierając taką kasę, musieliśmy rozważyć ryzyko ewentualnych strat. Okazało się, że nie ma różnicy między ich poziomem przy kasie tradycyjnej i samoobsługowej – mówi Szetela. – Może poza jednym wyjątkiem. Był czas, kiedy fałszerze próbowali w naszych sklepach wprowadzać do obiegu podrobione pięciozłotówki. Kasjerka zauważyłaby różnicę, a maszyna nie spostrzegła. Szybko to jednak zostało wykryte i we współpracy z policją zlikwidowane.
Przyszłość
W zeszłym roku było w Polsce 400 kas samoobsługowych. Dziś jest więcej. Ile? Tego nikt nie policzył. Można je spotkać w Realu, Carrefourze, Społem PSS Północ we Wrocławiu czy w Społem w Bytomiu. Pierwszy w Polsce był Auchan w 2006 r. Globalne sieci wprowadzają kasy samoobsługowe, bo taka jest polityka całej marki. Pierwsza samoobsługowa kasa na świecie ruszyła w USA 20 lat temu.
W Polsce to jest raczej oferta uzupełniająca sprzedaż normalną, czyli z kasjerem.
– Wprowadzając te kasy, nie tylko nie zmniejszyliśmy zatrudnienia, ale nawet nie obniżaliśmy poziomu rekrutacji – mówi Szetela. W sieci Auchan po sześciu latach od inauguracji co dziesiąty paragon jest wystawiany przez kasę samoobsługową. W Społem PSS Północ we Wrocławiu, gdzie kasy są wdrożone w lutym 2009 r. – 22 proc. W Tesco można samodzielnie skanować dużą ilość produktów, co niekiedy klientów z małymi koszykami doprowadza do białej gorączki. Zwłaszcza że powyżej 30 sztuk, szybciej niż maszyna, obsłuży nas kasjerka z taśmą podającą.
We wrześniu Tesco otworzy pierwszy w Polsce supermarket wyłącznie z kasami samoobsługowymi.
– Bo na miejscu jednej dotychczasowej, takie zmieszczą się dwie – można usłyszeć od rzecznika.
W Europie Zachodniej, w USA jest już mnóstwo takich sklepów. Sieci wyposażają już wózki w skanery do czytania kodów, żeby klient kasował towar, wkładając go do koszyka, ale prawdziwa rewolucja nadejdzie wraz z technologią RFID. O ile można już doliczyć np. 1zł (za czip/nadajnik) do telewizora, o tyle trudno doliczyć ją do ceny chleba. Kiedyś jednak te technologie stanieją, wtedy wypakowany zakupami wózek, mijając bramkę, będzie wyświetlał jego zawartość i wartość. Być może samodzielnie połączy się z bankiem i z konta pobierze opłatę? – Ale to już pewnie nie za mojego życia zawodowego – twierdzi Ewa Szetela, a jest osobą młodą.
(Gazeta Wyborcza – Gospodarka – 30 sierpnia 2011 )